CS部技術研修を実施しました。
当社では、お客様へのサポート品質向上と、より幅広いご要望にお応えできる技術力の強化を目的として、当月26日、27日２日間にわたり、CS部によるEDWオプションサービスの自主企画研修を実施しました。ご協力いただいたリコージャパン株式会社様には改めて感謝申し上げます。
今回の研修は、メーカー主催の研修を受講するだけではなく、実際にお客様先で導入・設定・サポートを行うことを想定し、当社自身でカリキュラムを企画した実践型の研修です。
EDW（EMPOWERING DIGITAL WORKPLACES）とは？
EDWとは、「EMPOWERING DIGITAL WORKPLACES（エンパワーリング・デジタル・ワークプレイス）」の略称です。
リコーが提供する複合機や各種デバイスと、クラウドサービスやさまざまなアプリケーションを組み合わせることで、日々の仕事をより便利に、より効率的にしていくための仕組みです。
たとえば、
- 受信したFAXを自動で電子化・仕分けする
- パソコンや複合機からFAXを送信する
- 紙文書をスキャンしてクラウドへ保存する
- 社内外でファイルを共有する
- 紙を中心とした業務をデジタル化する
など、さまざまな業務改善につなげることができます。
従来、複合機は「コピー・プリント・FAX・スキャンを行う機器」という位置付けが中心でしたが、EDWでは複合機とクラウドサービスやアプリケーションを連携させることで、お客様の業務そのものを効率化するための入口として活用できるようになります。
単に複合機へ機能を追加するのではなく、紙やFAXを中心に行われてきた業務をデジタル化し、お客様の働き方をより便利にしていく仕組みといえます。
現場の声から研修テーマを選定
EDWには、さまざまな業務課題に対応する数多くのサービスがあります。
今回は、そのすべてを一律に学ぶのではなく、実際にお客様先でサポートを行うサービスマンからのリクエストを踏まえ、特に習得しておきたい4つのサービスを選定しました。
現場で「お客様から相談を受けた際に対応できるようになりたい」「自分たちで設定・サポートまでできるようになりたい」と感じているサービスを研修テーマとすることで、より実務に直結した研修を目指しました。
今回選定したのは、次の4つのサービスです。
- RICOH カンタンファクス仕分け for Cloud
- RICOH クラウドファクス送信
- スマート eco ファクス
- RICOH Drive
FAXの電子化・自動仕分け、パソコンや複合機からのFAX送信、受信FAXのサーバー・パソコンへの自動保存、クラウドを利用したファイル共有など、お客様の業務効率化やペーパーレス化につながるサービスです。
研修内容を会社側から一方的に決めるのではなく、実際にお客様と接するサービスマン自身の声を研修内容に反映することも、今回の自主企画研修で大切にしたポイントです。
「説明できる」だけでなく「自分たちで構築できる」ことを目標に
今回の研修で特に重視したのは、サービスの機能や特徴を覚えることだけではありません。
CS部のサービス担当者自身が、
導入前確認 → 初期設定 → 動作確認 → お客様への操作説明 → トラブル時の一次切り分け
まで、一連の流れを実際に行える状態になることを目標としました。
研修では、EDWテナントのユーザーアカウント作成・有効化、デバイス機器の登録、対象アプリの確認といった基本作業からスタート。
その後、それぞれのサービスについて実機を使ったハンズオンを行いました。
実際の導入を想定したハンズオン研修
たとえば「RICOH カンタンファクス仕分け for Cloud」では、FAXを受信するだけではなく、
受信
↓
送信元ごとに自動仕分け
↓
クラウドへ保存
↓
担当者へメール通知
↓
パソコン・モバイルから確認
という一連の動作を実際に確認しました。
設定がうまくいかなかった場合についても、
「FAXそのものは受信できているか」
「仕分けルールは正しいか」
「メール通知の設定は正しいか」
「フォルダを閲覧する権限があるか」
といった確認ポイントを整理し、障害発生時の一次切り分けについても学習しました。
実際の研修でも、受信から仕分け、通知、閲覧まで一連の動作が成立することを確認するとともに、設定上の注意点を説明できることを到達基準としました。
FAXの電子化・クラウド活用も実践
「RICOH クラウドファクス送信」では、パソコンや複合機からFAXを送信する操作を実践し、送信方法だけでなく、宛先確認など誤送信を防ぐための運用についても確認しました。
「スマート eco ファクス」では、受信したFAXをNASやパソコンの共有フォルダへ自動保存する設定を実施。
ネットワークやSMB接続、保存先フォルダの権限など、実際のお客様環境で問題になりやすい部分についても確認しました。
また「RICOH Drive」では、ユーザーやアクセス権限、フォルダ構成を確認したうえで、複合機へアプリをインストールし、実際に複合機からRICOH Driveへのデータ送信を行いました。
今回の研修では、単に設定方法を覚えるのではなく、
「何が便利なのか」
「導入するとお客様の仕事がどう変わるのか」
「運用上、何に注意しなければならないのか」
まで説明できることを重視しています。
トラブルが起きたときの対応も研修
お客様先でサービスを提供する以上、「設定できる」だけでは十分ではありません。
実際の運用では、
- ログインできない
- FAXが仕分けされない
- メール通知が届かない
- NASや共有フォルダへ保存できない
- クラウド上のファイルが見えない
- 複合機からクラウドへ接続できない
といったトラブルが発生する可能性があります。
そのため今回の研修では、正常に動作させる方法だけでなく、**「うまくいかなかったときに、どこから確認するのか」**という一次切り分けも重要な研修項目としました。
ネットワーク、アカウント、権限、保存先、通知設定など、原因となり得るポイントを整理し、サービスマン自身が現場で判断できる力を身につけることを目指しています。
技術者が理解することで、営業も安心して提案できる体制へ
今回の自主企画研修には、大きく3つの目的があります。
1つ目は、当社CEによるEDWサービスの構築を可能にすること。
2つ目は、CE自身がサービスの価値を理解し、お客様へ提案できるようになること。
そして3つ目は、技術部門が構築・サポートできる体制を整えることで、営業担当者も安心してお客様へ提案できる環境をつくることです。
これは、今回の研修で設定した「自社CEによるEDW構築」「CEによる価値の理解」「営業担当者が安心して販売できる体制づくり」というゴールにもつながっています。
商品を販売して終わりではなく、導入・設定・運用・サポートまで自社で対応できることが、地域のお客様を支える当社の役割だと考えています。
「売る」から「使えるようにする」へ
複合機やITサービスは、導入しただけでは十分な効果を発揮できません。
お客様の業務内容を理解し、
「どの機能を使えば仕事が楽になるのか」
「どのように設定すれば安全に運用できるのか」
「トラブルが起きたときに、どう対応するのか」
まで考えることが重要です。
そして、そのためには営業担当者だけではなく、実際に導入や保守を担当するサービスマンも、サービスの仕組みや価値を理解しておく必要があります。
今回の自主企画研修も、そうした考え方から実施したものです。
サンコー事務機では、これからもメーカー研修への参加だけでなく、現場からの声を取り入れた自主企画による社内研修や、実機を使った勉強会を継続し、営業・技術双方のスキル向上に取り組んでまいります。
そして、お客様にとって「導入して終わり」ではなく、導入したサービスをしっかり使いこなしていただけるところまで支援できる会社を目指していきます。（T.S）
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